Caller Authentication Script Reference

Forslag til manus for innringerautentisering ved integrasjon i telefonmenyen

Info

Samme stemme skal benyttes gjennom hele kø- og identifiseringssteget. Dette er for å skape helhet og trygghet i BankID-identifiseringen.

Steg	Hva	Foreslått tekst
Steg 1	Hvordan kunde møter valget om BankID i telefonmenyen	a) Tast 1: «For å få raskere hjelp kan du identifisere deg med BankID ved å taste 1» b) Uten tastevalg: «For å kunne hjelpe deg så raskt som mulig ber vi deg om å identifisere deg med BankID»
Steg 2	Kunde må taste inn fødselsnummer for å starte sesjonen	«Tast inn ditt fødselsnummer, eller tast 9 for å avbryte» Viktig: Systemet må validere at fødselsnummeret er på gyldig format før man går videre til neste steg. Anbefaling: Tillat inntil 3 forsøk ved ugyldig format før avbryt/tilbake til kø.
Steg 3	Sjekk om kunde har BankID med biometri	a) Har biometri: Gå videre til steg 4 b) Har ikke biometri: «Du har ikke aktivert BankID med biometri – dette kan du enkelt gjøre i BankID-appen – i mellomtiden blir du nå satt tilbake i køen. Du beholder plassen din og vil snart få hjelp fra en av våre rådgivere»
Steg 4	Referanseordet må leses opp	«Du vil nå få lest opp to ord som også vil vises i BankID-appen og som du må godkjenne» Viktig: Alt skal leses opp i samme stemme
Steg 5	Gjenta opplesingen av referanseordet maks 5 ganger. Stopp når kunde har fullført autentiseringen	«REFERANSEORD» Evt.: «Tast 9 for å få referanseordene lest opp på nytt»
Steg 6	Kunde må inn i BankID-appen	«Gå til BankID-appen for å godkjenne referanseordene og fullfør identifiseringen» Valgfritt: «Pass på at du godkjenner riktig sesjon og referanseord. Det er alltid viktig å følge godt med i BankID-appen for å unngå svindel»
Steg 7	Avslutning	a) Suksess: «Du har nå fullført identifiseringen og vil snart få hjelp av en av våre rådgivere» b) Feil/Kunde fullfører ikke i appen: «Identifiseringen ble ikke fullført da det tok for lang tid. Du blir nå satt tilbake i køen og vil snart få hjelp av en av våre rådgivere». (Anbefaling: Ikke la en sesjon vare lenger enn 5 min.)